Perusahaan yang bergerak di bidang jasa pada hakekatnya berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan membina hubungan dengan pelanggan sebagai realisasi dari misi perusahaan, yaitu mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal. Salah satunya dengan menyediakan layanan untuk menampung keluhan pelanggan. Dengan adanya sikap pelanggan yang kritis, menyebabkan banyaknya jumlah Customer Complaint yang diterima. Oleh karena itu diperlukan suatu metode berbasis komputer yang dapat membantu bagian manajemen dalam memecahkan permasalahan dasar, yaitu dengan menentukan prioritas penanganan Customer Complaint sebelum melakukan pendistribusian data Customer Complaint ke bagian teknis operasional.
Pada Tugas Akhir ini dikembangkan sebuah sistem pendukung keputusan prioritas penanganan kepada Customer Complaint menggunakan sistem ACD dengan Metode Customer Weighted Priority Class menggunakan database yang terdistribusi. Database server yang digunakan untuk menyimpan informasi customer menggunakan PostgreSQL. Sedangkan metode yang digunakan sebagai penentu prioritas customer adalah metode priority class . Adapun proses penentuan prioritas customer akan dijalankan dengan memperhitungkan seluruh faktor yang terlibat.
Melalui beberapa pengujian, sistem ini dapat memberikan kemudahan bagi agent. Sistem ini juga dilengkapi web yang memudahkan pihak agent untuk mengetahui kondisi dari customer. Rata-rata waktu yang diperlukan untuk mengakses server ketika tiga user melakukan panggilan bersamaan adalah 3,054 detik. Dari hasil pengujian kualitatif, sebanyak 60% dari jumlah responden, menginginkan adanya layanan customer priority pada sebuah call centre. Dari sejumlah call centre perusahaan/ instansi yang telah dilakukan survey, sebanyak 40% telah menerapkan layanan prioritas terhadap customer-nya.
Kata Kunci : Customer Complaint, Automatic Call Distribution, Weighted Priority Class
